Leandro Vaz

Leandro Vaz

Governança de TI

Perfil: É formado em processamento de dados e pós graduado em governança de TI pela universidade Mackenzie. Ele ministra cursos, palestras, treinamentos e workshops em diversas áreas e empresas.

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Gerenciamento de Demanda X Capacidade X Disponibilidade

Leandro Vazqua, 30/07/2014 - 11:04

A abordagem desses processos tem além de um relacionamento direto, uma grande dependência entre os seus resultados uma vez que a falta de entendimento, planejamento e acompanhamento das suas atividades resultará na quebra da continuidade e confiabilidade do serviço, não atendendo as expectativas e necessidades dos clientes e consequentemente não gerando os resultados esperados e pelo negócio.

Paralelamente a isso, é preciso estar preparado para respostas ágeis em relação a mudanças e surgimento de novos requisitos de forma a acompanhar a evolução da organização e a busca de seus objetivos estratégicos sem que os serviços atuais sejam afetados e que o planejamento de evolução possa ser mantido com o mínimo de impacto possível nas expectativas futuras.

Identificar e planejar a demanda de um serviço esta diretamente ligado a entender o Padrão de Atividade do Negócio do cliente, sem isso não é possível identificar a capacidade necessária para suportar o serviço, gerando riscos e diminuindo a confiabilidade em garantir a sua continuidade. Juntamente com a análise do Perfil do Usuário que consome o serviço, é possível identificar a demanda atual e simular as necessidades futuras conforme possíveis variações na utilização do serviço.

Mesmo com toda a análise de padrões e perfis, ainda temos que perceber as variações de consumo e utilização do serviço que podem ocorrer devido a fatores externos ou mudanças de estratégias, como sazonalidade ou comportamentos de mercado. Nesses casos o provisionamento e a geração de capacidade estratégica devem ser levados em consideração desde que a custos justificáveis, uma vez que capacidade ociosa gera custos desnecessários ao serviço.

Uma vez entendidas as demandas atuais e percebidas as futuras, podemos planejar a capacidade que precisa ser gerada para suportar a operação, atendendo os requisitos acordados com o cliente. Entretanto Gerenciar a Capacidade não é apenas criar um Plano de Capacidade para ser aplicado quando o serviço esta em risco, mas sim uma vez definido o plano, acompanhar a sua evolução para aplicação no momento oportuno e monitorar o serviço constantemente para identificar as variações e tendências de consumo que podem afetar os planos sendo possível antecipar ou prorrogar determinadas ações.

Um bom Gerenciamento de Capacidade não deve apenas focar em quando a capacidade deve ser aumentada ou reduzida, precisa também modelar e redimensionar a capacidade para se obter um uso mas eficiente dos serviços, analisar continuamente a demanda para influencia-la quando necessário para um melhor consumo da capacidade, auxiliar no entendimento e resolução de incidente que possam estar relacionados com a capacidade do serviço e sempre estar atento a mudanças de cenário e no serviço que possam impactar nos planos de capacidade.

Por sua vez o Gerenciamento da Disponibilidade voltará seus esforços para garantir que um serviço esteja disponível conforme o acordado com o cliente, sendo assim os planos de disponibilidade precisam compreender além do que é preciso para um serviço funcionar, o quando e quanto este deve estar disponível em relação as expectativas e acordos firmados, os requisitos de um serviço, seus critérios para uma possível restauração, os fatores vitais para o negócio, bem como o impacto de um determinado componente pode causar no serviço devem ser analisados e registrados.

A disponibilidade deve definir e garantir metas não só em relação a disponibilidade, mas também sobre a confiabilidade e sustentabilidade do serviço, gerando relatórios e monitorando tendências que possam afetar a disponibilidade em relação ao acordo de nível de serviço. Esses pontos devem ser considerados no plano de disponibilidade para que este produza uma visão clara às condições em que o serviço deve ser prestado e quais as metas a serem atingidas.

Sendo assim, o impacto da falta de entendimento e análises corretamente executadas, causa uma falha na cadeia do gerenciamento desses processos devido grande dependência entre os resultados de um com o outros, as entradas e saídas de qualidade nesses processos são fundamentais para que se obtenha o resultado esperado na prestação o serviço, minimizando o impacto na operação do serviço, gerando maior valor para o cliente e gerando melhores resultados para o negócio.

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